Schwierige Kundensituationen besser meistern

Konfliktarten und Dynamiken erkennen

• Unterschied zwischen Sach- und Beziehungskonflikten
• Eskalationsstufen (z. B. nach Glasl)
• Gemeinsames Sammeln konkreter Praxisbeispiele

Wer ist mein Gesprächspartner? 

• Welche „Typen“ neigen zu welchem Verhalten in Konflikten?
• Was triggert wen und warum?
• Die eigene Kommunikation anpassen, ohne sich zu verbiegen

Empathie und Spiegeln als Konfliktlösungstools

• Empathisch reagieren, ohne zu bagatellisieren (z. B. „Ich merke, das bewegt Sie gerade sehr …“)
• Aktives Zuhören und Spiegeln von Emotionen

Gesprächsvorbereitung: Professionell statt impulsiv

• Vorbereitung auf schwierige Gespräche
• Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
• Beschwerden als Chance nutzen

Gesprächsführung in herausfordernden Momenten

• Struktur: Gespräch eröffnen – heikle Botschaften überbringen – alternative Lösungen anbieten
• Umgang mit Ablehnung und aggressivem Verhaltens
  • Die Kunst des Nein-Sagens
  • Alternative Lösungen aufzeigen (z. B. bei abgelehnten Leistungen)

Deeskalationstechniken & Selbstregulation

• Verbal: Sprache, Tonfall, Botschaften
• Nonverbal: Körpersprache, Pausen, Distanz
• Techniken der Deeskalation in Stressmomenten
• Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
• Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
• Umgang mit Wut und Frustration – beim Kunden und bei sich selbst
• Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

Resilienz & Selbstschutz im Kundenkontakt

• Rollenklarheit: Ich bin in meiner Funktion, nicht als Privatperson angegriffen
• Impulskontrolle trainieren
• Schutzmechanismen gegen emotionale Vereinnahmung

Konfliktlösung und Kompromissfindung

• Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation
• Lösungen entwickeln und aufzeigen
• Realistische Lösungen entwickeln: Was ist im Rahmen meiner Möglichkeiten?
• Umgang mit „unlösbaren“ Situationen (wenn keine Einigung möglich ist)

Transfer: Praktische Anwendung & Feedback

• Simulation ausgewählter Fallbeispiele in Kleingruppen
• Kollegiales Feedback anhand konkreter Beobachtungskriterien (z. B. Haltung, Klarheit, Empathie, Zielorientierung)
• Reflexion: Welche Tools nehme ich mit? Was setze ich konkret um?