Telefontraining

Ein Grundlageneinstieg in das Thema

• Einordnung des Kundenservices in die Organisation
• Bedeutung des Kundenservices
• Begeisterungsfaktoren am Telefon

Ihre Ausstrahlung am Telefon

• Wie die Einstellung Ihre Gespräche beeinflusst
• Der Einfluss Ihrer Körpersprache auf das Telefonat
• Wie Sie immer die richtige Stimmlage treffen
• Die Kunst der richtigen Wortwahl

Vorbereitung und Gesprächseinstieg

• Wie bereiten Sie ein Gespräch optimal vor?
• Mit einer positiven Eröffnung Vertrauen und Sympathie beim Gegenüber schaffen

Aktive Zuhörtechniken und kundenorientiertes Argumentieren

• Aktiv zuhören und kundenorientiert argumentieren
• Mit den richtigen Fragen das Telefonat führen
• Der bewusste und gezielte Einsatz von Pausen
• Wann nutzen Sie Ich- und Sie-Botschaften?

Einwände und schwierige Situationen meistern

• Welche Konfliktursachen gibt es? Sach- und Beziehungsebene unterscheiden!
• Die Reklamation souverän bearbeiten
• Der Umgang mit typischen Einwänden
• Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen?

Abschluss und Nachbereitung von Telefonaten

• Der richtige Abschluss des Telefonats
• Tipps für ein professionelle Nachbearbeitung