Kundenservice live erleben: Praxisorientiertes Telefontraining für den Innendienst und Call-Center
Details zu ihrem Seminar
Was?
Ein Grundlageneinstieg in das Thema
- Einordnung des Kundenservices in die Organisation
- Bedeutung des Kundenservices
- Begeisterungsfaktoren am Telefon
Ihre Ausstrahlung am Telefon
- Wie die Einstellung Ihre Gespräche beeinflusst
- Der Einfluss Ihrer Körpersprache auf das Telefonat
- Wie Sie immer die richtige Stimmlage treffen
- Die Kunst der richtigen Wortwahl
Vorbereitung und Gesprächseinstieg
- Wie bereiten Sie ein Gespräch optimal vor?
- Mit einer positiven Eröffnung Vertrauen und Sympathie beim Gegenüber schaffen
Aktive Zuhörtechniken und kundenorientiertes Argumentieren
- Aktiv zuhören und kundenorientiert argumentieren
- Mit den richtigen Fragen das Telefonat führen
- Der bewusste und gezielte Einsatz von Pausen
- Wann nutzen Sie Ich- und Sie-Botschaften?
Einwände und schwierige Situationen meistern
- Welche Konfliktursachen gibt es? Sach- und Beziehungsebene unterscheiden!
- Die Reklamation souverän bearbeiten
- Der Umgang mit typischen Einwänden
- Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen?
Abschluss und Nachbereitung von Telefonaten
- Der richtige Abschluss des Telefonats
- Tipps für ein professionelle Nachbearbeitung
Wie?
- Trainerinput
- Teilnehmererfahrungen
- Gruppendiskussionen
- Gruppenarbeiten
- praxisorientierte Simulationen von Gesprächen
- Feedback
Wer?
Die Zielgruppe für dieses Training sind Vertriebs- und Kundenservice-Teams, Kundenbetreuer, Callcenter-Agenten, die exzellenten Kundenservice anstreben und ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern möchten.
