Verkauf und Beratung

Schwierige Kundensituationen besser meistern

Schwierige Kundensituationen souverän meistern: Konflikte erkennen, deeskalieren und professionell reagieren – auch in stressigen Momenten.

Preis auf Anfrage (max. 12 Personen pro Gruppe)

4,70 (630 Bewertungen)

Unsere Inklusivleistungen

Auf das Unternehmen zugeschnittene Inhalte

Konzeptionsaufwand im Preis inbegriffen

Gemeinsame Auswahl des passenden Trainers

Enge Projektbegleitung durch festen Port One Mitarbeiter

Stattfindungsgarantie durch großes Trainernetzwerk

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Teilnehmerzahl (max. 12 Teilnehmer)
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Details zu ihrem Seminar

Was?

Konfliktarten und Dynamiken erkennen

Unterschied zwischen Sach- und Beziehungskonflikten
Eskalationsstufen (z. B. nach Glasl)
Gemeinsames Sammeln konkreter Praxisbeispiele

Wer ist mein Gesprächspartner?

Welche „Typen“ neigen zu welchem Verhalten in Konflikten?
Was triggert wen und warum?
Die eigene Kommunikation anpassen, ohne sich zu verbiegen

Empathie und Spiegeln als Konfliktlösungstools

Empathisch reagieren, ohne zu bagatellisieren (z. B. „Ich merke, das bewegt Sie gerade sehr …“)
Aktives Zuhören und Spiegeln von Emotionen

Gesprächsvorbereitung: Professionell statt impulsiv

Vorbereitung auf schwierige Gespräche
Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
Beschwerden als Chance nutzen

Gesprächsführung in herausfordernden Momenten

Struktur: Gespräch eröffnen – heikle Botschaften überbringen – alternative Lösungen anbieten
Umgang mit Ablehnung und aggressivem Verhaltens
- Die Kunst des Nein-Sagens
- Alternative Lösungen aufzeigen (z. B. bei abgelehnten Leistungen)

Deeskalationstechniken & Selbstregulation

Verbal: Sprache, Tonfall, Botschaften
Nonverbal: Körpersprache, Pausen, Distanz
Techniken der Deeskalation in Stressmomenten
Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
Umgang mit Wut und Frustration – beim Kunden und bei sich selbst
Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

Resilienz & Selbstschutz im Kundenkontakt

Rollenklarheit: Ich bin in meiner Funktion, nicht als Privatperson angegriffen
Impulskontrolle trainieren
Schutzmechanismen gegen emotionale Vereinnahmung

Konfliktlösung und Kompromissfindung

Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation
Lösungen entwickeln und aufzeigen
Realistische Lösungen entwickeln: Was ist im Rahmen meiner Möglichkeiten?
Umgang mit „unlösbaren“ Situationen (wenn keine Einigung möglich ist)

Transfer: Praktische Anwendung & Feedback

Simulation ausgewählter Fallbeispiele in Kleingruppen
Kollegiales Feedback anhand konkreter Beobachtungskriterien (z. B. Haltung, Klarheit, Empathie, Zielorientierung)
Reflexion: Welche Tools nehme ich mit? Was setze ich konkret um?

Wie?

Gruppendiskussionen
Gruppenarbeiten
Gesprächssimulationen
Trainerinput

Wer?

Lernen Sie, schwierige Kundengespräche – persönlich oder am Telefon – souverän zu führen, Konflikte frühzeitig zu erkennen, professionell zu deeskalieren und auch in stressigen Situationen handlungsfähig zu bleiben.